O que é Low-Cost?
O conceito Low-Cost existe em várias áreas de negócio, desde o transporte aéreo, passando pela alimentação, vestuário, até à venda de mobiliário em grandes superfícies.
Muitas vezes questionamo-nos como é possível vender um bilhete de avião por 20€ ou uma estante por 90€.
Contudo, sabemos que não só é possível como é altamente rentável. A prova está na Ryanair, na Ikea, ou em muitas outras empresas que baseiam o seu negócio nesta estratégia de marketing e que crescem todos os anos, apresentando lucros milionários.
Há algo de errado nisso?
De maneira nenhuma.
Essas empresas demonstram todos os dias porque é que os seus preços são baixos. Não o escondem: produzem em enormes quantidades, com matérias-primas de baixo custo, mão-de-obra barata e vendem os seus produtos com o mínimo de serviços incluídos.
No entanto, através do recurso a brilhantes equipas de design, marketing e publicidade, que custam muitos milhares ou milhões de euros, essas grandes marcas criam uma relação afectiva com os consumidores.
Fundamentalmente, enquanto consumidores, sabemos que quando compramos Low-Cost optamos pelo preço (e talvez também pelo aspecto), em detrimento da qualidade. E essa escolha, embora influenciada pelas estratégias de marketing, não deixa de ser uma escolha consciente e informada.
Embora por vezes mais tarde acabemos por verificar que foram más escolhas, muitas vezes, de facto, o preço pode compensar.
É óptimo podermos viajar mais e também é fantástico que milhões de famílias possam ter as suas casas mais bonitas com móveis de design.
Então onde está o problema?
O problema existe quando não temos capacidade para fazer essa avaliação. E isso acontece principalmente no sector dos serviços. E aqui, a saúde ocupa um lugar especial.
Mas eu sei muito bem avaliar a qualidade do serviço!
Na realidade, em relação a esta questão, há outros sectores de prestação de serviços para além da saúde em que a nossa capacidade para avaliar a qualidade pode mesmo não ser a melhor.
Pense numa situação em que necessita de recorrer a um profissional para o(a) aconselhar ou ajudar numa hipotética situação delicada da sua vida pessoal…
Pense num advogado para o aconselhar num processo judicial.
Vai querer o profissional mais barato que encontrar? Ou alguém com formação especializada na matéria em questão? Ou até alguém que lhe foi recomendado por outra pessoa que ficou extremamente satisfeita com o seu serviço?
Imagine que precisa de um especialista em impermeabilização para corrigir um defeito de construção na sua casa, onde existe uma infiltração de água.
Vai procurar o empreiteiro mais barato ou terá o cuidado de escolher um profissional especializado que lhe ofereça confiança no resultado e responsabilidade no mesmo a longo prazo?
Há inúmeras áreas do conhecimento em que os aspectos técnicos são tão específicos, que simplesmente não podemos dominar o tema ao ponto de conseguir avaliar a qualidade do serviço antes de o receber.
Há mesmo até várias situações em que só conseguimos realmente avaliar a qualidade do serviço após alguns (ou muitos) anos!
Então o barato pode saír caro?
O ditado popular existe e tem fundamento.
Todos sabemos que no sector da saúde há custos significativos:
- Desde logo os profissionais têm formação académica prolongada. Para além da formação de base, pós-graduações e especializações, existe formação contínua frequente.
- O quadro legal e burocrático para a actividade no sector é dos mais exigentes de toda a economia, com taxas dispendiosas e obrigatoriedade na aquisição de equipamentos e serviços externos dispendiosos (recolha de resíduos perigosos, controlo de qualidade de radiologia, controlo de qualidade de desinfeção e esterilização, etc.)
- Os fármacos ou outros produtos de utilização em pacientes (implantes, materiais de próteses, ortodontia) têm todos um preço significativamente acrescido em relação ao seu preço de custo, porque existem investimentos massivos em investigação e desenvolvimento para os tornar seguros e, indirectamente, o custo desses investimentos é reflectido no preço.
Estes custos são obrigatórios para qualquer instituição (pública ou privada) que desenvolva actividade de prestação de serviços de saúde em Portugal. Não é simplesmente possível operar legalmente sem ter estes custos associados.
Então porque é que há clínicas low-cost e clínicas com preços mais altos?
Porque há uma fatia importante do custo de um serviço que tem a ver… com o próprio serviço!
Facilmente se compreende que um serviço será tanto melhor quanto:
- maior for a experiência e formação do profissional
- mais tempo disponível existir para atender o paciente, ouvi-lo, estudar o seu caso e planeá-lo com cuidado
- de melhor qualidade forem os produtos e equipamentos utilizados, como implantes dentários, próteses, aparelhos ortodônticos, etc.
- mais responsabilidade e disponibilidade existir para resolver possíveis insatisfações ou insucessos
- mais personalizado for o atendimento, centrado no paciente e na sua individualidade, ao invés de seguir “algoritmos” ou tratar todos os pacientes como se fossem “números”
Todos estes factores de qualidade de serviço são escolhas de cada instituição e de cada equipa clínica.
Não é ilegal contratar profissionais com pouca experiência desde que tenham as habilitações mínimas.
Também não será ilegal destinar-lhes 15 minutos para cada paciente e com baixa remuneração (porque até há elevada procura de emprego e intermediários).
Não é certamente ilegal optar por utilizar em pacientes produtos de baixo custo (normalmente cópias imperfeitas de outros produtos com provas dadas), desde que tenham aprovação para importação…
Não é ilegal cobrar repetidamente honorários por re-tratamentos que falharam anteriormente (é verdade!)
E seguramente que não é ilegal proporcionar um serviço mais “normalizado” ou menos personalizado. Não é ilegal ter um “gestor de cliente” a propôr contratos de financiamento à saída de uma primeira consulta (sim, isto acontece todos os dias em clínicas “Low-Cost”)!
Conclusão
É uma escolha fácil, mas não lhe é apresentada desta forma:
O que vai querer? Um serviço barato, ou um serviço de qualidade com preço justo?
No fundo, o princípio do conceito “Low-Cost” em saúde não é muito diferente do mesmo conceito aplicado noutros sectores relacionados com a venda de produtos – forte investimento em marketing e negócio em larga escala.
O problema é que nos serviços (especialmente na saúde) normalmente não queremos um serviço barato.
Queremos um bom serviço, com preço justo.
Na Clínica do Mar comprometemo-nos com isso mesmo – Um serviço de qualidade, com preço justo.